- En sak är säker, nya regler måste ta hänsyn till både konsumenters och säljares intresse, sa Meglena Kuneva, kommissionär ansvarig för konsumentfrågor vid en konferens om konsumenträttigheter på den digitala marknaden. Konferensen samlade ca 150 deltagare från konsumentorganisationer, företagssammanslutningar, regeringsdelegationer och myndigheter m.fl. för att diskutera framtidens konsumentskydd på den digitala marknaden.

Med så många olika intressenter på plats blev det tydligt att det finns olika åsikter om hur ett konsumentskydd ska utformas för konsumenter som genom nedladdning köper till exempel film, musik eller anti-virusprogram på nätet. Det rådde däremot stor enighet om att det finns behov av mer kunskap och data kring konsumenters specifika problem. Meglena Kuneva, kommissionär ansvarig för konsumentfrågor var den första att understryka detta:

- Marknaden behöver förstå konsumenternas behov, sa hon och berättade bland annat om den studie som kommissionen har beställt och som ska presenteras om 18 månader. Fokus ska ligga på att undersöka vilka specifika problem som konsumenterna har på den digitala marknaden och hur lagstiftningen på området ser ut i EU:s medlemsstater. Inom en månad ska kommissionen även publicera riktlinjer om otillbörliga affärsmetoder. Kommissionen har även påbörjat insamlandet av information om hur Internetanvändarens personliga data utnyttjas.

Samma innehåll, olika rättigheter

-  Det är hög tid att anpassa  konsumentlagstiftning till de som köper e-böcker och andra konsumenter i den digitala ekonomin, sa Natali Helberger, från institutet för informationsrätt vid universitetet i Amsterdam efter att demonstrativt ha hållit upp en vanlig bok i den ena handen och en e-bok i den andra. Helberger lyfte fram utmaningen om att fysiska och digitala varor med samma innehåll – exempelvis en roman -  kan ha olika utformning. Beroende på utformningen har konsumenten sen olika möjligheter att till exempel kopiera dess innehåll.

- När vi ser över det rättsliga skyddet för den digitala konsumenten kan vi inte enbart se till konsumentlagstiftningen, utan måste också ta hänsyn till sektor-specifika konsumentregler, menade Helberger och fick under dagen medhåll av flera deltagare.

Konsumentskydd för alla produkter

- Otydliga rättigheter innebär inga rättigheter, sa Ursula Pachl från den europeiska konsumentorganisationen BEUC som efterfrågade ett konsumentskydd som inte gör skillnad på fysiska och digitala varor. Hon berättade att de problem som konsumenter möter framförallt handlar om att innehållet inte fungerar som det ska, att produkten de köper inte är kompatibel med hårdvaran de använder, brist på information, samt begränsningar i avtalsvillkoren. BEUC menade att konsumenters problem med digitalt innehåll borde inkluderas i förslaget till konsumentdirektiv som nu förhandlas.

Ett branchperspektiv

Dorothee Belz från Microsoft underströk framförallt hur svårt det är att förutspå hur mjukvaror kommer att användas och att det är omöjligt att undvika defekter i dessa produkter. Hon ifrågasatte också vad lagstiftning på området skulle tillföra och föredrog en enklare lösning, byggd utifrån gemensamma intressen och ett samarbete mellan politiker, branschintressen och konsumenter. Dorothee Belz fick senare medhåll från James Waterworth, chef för EDiMA- European Digital Media Association:

- Regler hindrar innovation eller blir föråldrade. Marknaden måste ha en reglering baserad på grundläggande principer snarare än lagstiftning, det är vad som ska leda till uppkomsten av en fungerande inre digital marknad. James Waterworth uppmanade också till ett ökat förtroende för konsumenterna:

- Vi måste ta hänsyn till den kapacitet som ”digital infödda” har, sa han och syftade på de många unga som är uppväxta med nätet och som till skillnad från ”digitala immigranter” är kompetenta konsumenter som också många gånger deltar direkt i produktutvecklingen av digitala varor och tjänster. Han menade att mycket av det konsumentskydd som finns på den analoga marknaden också finns på den digitala och att exempelvis FAQs, e-postsvar, chatt-support och möjligheten att rapportera problem och jämföra producenter online, ofta stärker konsumenternas rättigheter.

Kompensation till konsumenterna

Att det ändå finns ett behov av konsumentskydd på området visade Jill Johnstone, chef för International policy vid Consumer Focus i Storbritannien. Enligt deras undersökningar inkom 2008/09 ca 102.000 klagomål från konsumenter vilket är en ökning med 36% sedan föregående år. Köp på Internet var den främsta anledningen till klagomål som gällde både köp, leverans, fel i vara och vilseledande information.

- Mjukvaror är annorlunda men inte så annorlunda, menade Jill Johnstone och ansåg att kunder borde erbjudas kompensation då deras digitala varor inte fungerar. Hon var liksom Ursula Pachl från BEUC besviken på att det föreslagna konsumentdirektivet inte hanterar frågan om digitalt innehåll.

Ett besökarperspektiv

Anna-Karin Smedberg från Svensk Handel var en av de ca 150 besökarna på konferensen. Hon menade att frågan om ett stärkt konsumentskydd på det digitala området absolut bör utredas:
-  Harmonisering är oerhört viktigt, inte bara inom EU utan på hela den globala marknaden, sade hon. Arbetet med ett fullharmoniserat konsumenträttsdirektiv bör därför fortsätta.

En annan besökare, Sven Röhr, policy officer vid kommissionen, välkomnade särskilt initiativet att låta ta fram en studie om konsumenters problem och nuvarande lagstiftning på området.
- Vi försöker göra det rätta, sade han och underströk att det viktigaste nu är att först samla in data innan ett beslut om fortsatta steg i processen.

Ett avstamp inför framtida diskussioner

Under konferensens avslutande diskussioner underströk Peter Rott från universitetet i Bremen något som blev tydligt under konferensen;
 - Konsumenter borde ha rättigheter och de måste göras tydliga. Vi kan inte låta oss skrämmas av komplexiteten i frågan och göra ingenting.

Onsdagens konferens blir med all säkerhet ett viktigt avstamp inför kommande års diskussioner om hur vi skapar en inre digital marknad för både konsumenter och säljare.